Internet, cloud, serveurs, API, CRM… Autant d’outils techniques qui permettent de mettre en place un système d’information performant pour atteindre et conserver ses clients. Ensuite c’est toute une stratégie de communication qu’il faut mettre en place pour informer, servir et répondre à vos clients de manière individualisée tout en récupérant des données utiles.
Une stratégie de relation client connectée et réactive
En parallèle, il faut veiller aux attentes clients. Car avec la croissance d’Internet et du mobile, les individus se sont numérisés et leurs besoins ont évoluées. Toujours connectés, ils attendent une grande réactivité de la part des marques et une relation cross-canal personnalisée et en temps réel.
Cette digitalisation de la relation client doit être adaptée aux cibles et correspondre à leurs attentes et comportements en ligne : sur quelle(s) interface(s) naviguent-ils ? Quand ? Comment ? De quels types de contenus ou fonctionnalités ont-ils besoin… Voici quelques exemples de points sur lesquels apporter une attention particulière :
- Travailler sur la qualité de son contenu : être utile et répondre aux besoins de ses clients/prospects est essentiel. La quantité doit être gérée également : trop d’information peut lasser et pas assez peut, au contraire, frustrer ; le risque étant dans les deux cas un désengagement vis-à-vis de la marque ;
- Ne jamais laisser une demande, remarque ou critique sans réponse. Cela peut provoquer une déception en quelques heures et se propager en bad-buzz ;
- Penser stratégie globale et cross-canal. Les contenus et fonctionnalités de chacune de vos interfaces doivent être adaptés aux usages des terminaux (web, tablette, mobile). Par exemple, jouer la carte de la géolocalisation et de la contextualisation pour le mobile, le paiement en ligne pour le web et la navigation produits pour la tablette tactile.
S’adapter à la consommation numérique de ses clients
Il faut également s’adapter aux comportements client en situation d’achat. En effet, selon l’étape dans le processus d’achat dans laquelle ils se trouvent, les clients (aussi bien BtoC que BtoB) ont une consommation numérique différente.
De manière générale, les terminaux mobiles type smartphone sont privilégiés pour la recherche et la découverte d’entreprises ou de marques pouvant répondre à un besoin. La tablette apporte ensuite plus de confort au niveau de la lisibilité et de la navigation pour parcourir le catalogue de produits et aboutir à une décision d’achat. En revanche, l’ordinateur reste le média préféré pour le paiement en ligne : en 2014 en France, 88% des transactions en ligne ont eu lieu depuis un PC, contre 6% depuis une tablette et 6% également depuis un smartphone (source : lentreprise.lexpress.fr). Ensuite, le smartphone redevient le terminal préféré pour tout ce qui concerne le suivi de commande et le service après vente.
Nous sommes donc dans une logique multi-écran, ce qui impose d’avoir une stratégie globale cross-canal, aussi bien concernant la communication et le marketing (présence, ciblage, référencement, etc.) que pour la relation client. Ainsi selon les devices privilégiés dans le parcours d’achat, la stratégie et les outils de relation client peuvent être adaptés aux besoins ponctuels et contextuels des clients.
